客户健康与续约提醒

这个任务解决什么

客户流失通常不是突然发生的。使用下降、关键联系人离职、支持问题积压、价值没有被看见，都会在续约前给出信号；如果团队只在到期前一个月联系，能做的只剩打折或挽回。

最佳实践

• 把“客户健康”和“续约可能性”分开看；用得好不一定马上续约，关系好也不代表业务价值被证明。
• 选择少量领先指标：关键功能使用、活跃用户、支持问题、会议频率、 champion 是否仍在、价值复盘是否完成。
• 为不同风险级别设计不同动作：例行 check-in、价值复盘、升级处理或高管介入。
• 把续约日期、负责人和下一步写进 CRM，至少提前一个季度开始准备。
• 记录风险原因和已采取动作，避免每次复盘都从零开始。
• 续约后复盘哪些信号预测准确，调整评分权重。

常见失败

• 只看使用率或投诉数，忽略关系人和价值感知。
• 没有负责人，续约到期才临时找人。
• 发现风险后只承诺折扣，没有解决实际问题。
• 关键联系人离职没有触发重新建联。

衡量与边界

看续约率、提前识别风险的覆盖率、风险客户转回健康的比例和续约周期长度。客户健康管理不替代催款、合同或法律流程；涉及付款和条款时按公司规则处理。